Ixchel Cruz García es estudiante de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Desde hace más de un año, ella forma parte del Programa de Atención Psicológica a Distancia (PAPD), un call center atendido por universitarios de pregrado y posgrado. El programa brinda atención a la comunidad de la UNAM y al público en general.
Ixchel dedica al programa 15 horas a la semana, que las reparte en atender llamadas de personas que atraviesan por alguna depresión o episodio de ansiedad, integrar la documentación de los expedientes de los casos que se atienden y participar en la formación de los estudiantes que van iniciando en el programa.
“Siempre está el manejarse desde el respeto, buscando el bienestar de la persona, validándole todos estos pequeños intentos que pueden tener de mejorar, siempre desde la empatía”.
Ixchel Cruz, estudiante dentro del PAPD
“Siempre está el manejarse desde el respeto, buscando el bienestar de la persona, validándole todos estos pequeños intentos que pueden tener de mejorar, siempre desde la empatía. Entendiendo que los problemas por los que están pasando, seguramente son por algo siempre”, dice la joven sobre la atención que brinda.
Diariamente, en el centro de atención se reciben entre 15 y 20 llamadas que los estudiantes atienden. Actualmente, hay 30 estudiantes que cursan los últimos semestres de Psicología y 10 de especialidad. Los casos que más se atienden tienen que ver con problemas de pareja, ansiedad y depresión.
Según los lineamientos de esta línea de ayuda, si en la primera atención se detecta un riesgo suicida, de violencia o adicción a sustancias, se debe canalizar a las personas a otros centros o con profesionales especializados. Además, el call center cuenta con la línea tres, dirigida exclusivamente a universitarios y atendida por dos especialistas enfocados en temas relacionados con el suicidio.
Expertos en atención clínica supervisan el trabajo que hacen les estudiantes. Una vez que la llamada se recibe en el conmutador que conecta varias líneas telefónicas, algún terapeuta profesional que acompaña y supervisa de cerca el trabajo que realizan los estudiantes, puede escucharla también.
Juan Manuel Matías, supervisor del programa, asegura que el acompañamiento a estudiantes es esencial y nadie puede brindar el servicio de atención sin tener esta guía. Además reciben capacitaciones y talleres que refuerzan sus conocimientos.
“El estudiante de prácticas, puede estarnos escuchando sin que nos escuche el usuario, el paciente, y estamos ahí recomendándoles algunas opciones, qué estrategias pueden implementar, por ejemplo, o un plan de seguridad para ciertos casos”, afirma Juan Manuel Matías.
“La salud mental es también contribuir a nuestra comunidad y ellos (les estudiantes) aprenden a poder contribuir”.
Alejandra Montoya, coordinadora de los Centros de Formación y Servicios Psicológicos
Alejandra López Montoya, coordinadora de los Centros de Formación y Servicios Psicológicos de la Facultad de Psicología, destaca su propósito: “Ellos van adquiriendo conocimientos y habilidades con cada caso, con cada llamada, con cada supervisión… La salud mental es también contribuir a nuestra comunidad y ellos (les estudiantes) aprenden a poder contribuir”.
El PAPD brinda atenciones de dos tipos: el consejo breve, que consiste en la atención brindada en una sola llamada; y la intervención breve, que va de diez a doce sesiones.
Por tratarse de un programa formativo, los casos que se atienden son en su mayoría los catalogados como de primer y segundo nivel, es decir, aquellos que requieren de un primer apoyo cuando alguien lo solicita o tiene padecimientos específicos.
Los llamados casos de tercer nivel (autolesión, suicidio, violencia o consumo de sustancias) requieren atención especializada. Estos son referidos a otros profesionales o centros específicos.
El call center tiene una alta demanda, cada mes se atienden entre 40 o 60 personas. Aún con eso, el programa no se da abasto pues además de las líneas, también recogen algunos de los casos registrados en la página de www.misalud.unam.mx (Instrumento para la detección de riesgos a la salud mental COVID-19). Dicha plataforma también es atendida por personal del Instituto Mexicano de la Juventud (IMJUVE), donde las personas pueden evaluar su salud mental y ser guiadas o direccionadas en caso de requerir seguimiento.
“La demanda aumenta a final del semestre, en fechas particulares, como día de muertos o fin de año, y con algún evento en particular, como es el caso de los temblores” asegura Daniel Velasco, supervisor del área.
Jorge, un estudiante de Matemáticas de la UNAM quien pidió no ser identificado con su apellido, cuenta que su experiencia no fue del todo positiva. En un momento de crisis psicológica, dice, recurrió a la psicóloga del deporte que practica quien lo canalizó a la página de Mi Salud.
Cuenta que luego de llenar el formulario, en donde explicó que tenía tendencias suicidas, dejó su correo y número de teléfono para que lo contactaran, pero nunca recibió respuesta.
La coordinadora del programa admite que en ocasiones no pueden alcanzar la cobertura deseada. “Queremos hacer una campaña vía remota que también tenga esa visión comunitaria, sobre todo porque te digo, quisiéramos darle toda la cobertura, pero a veces son muchísimas las personas y aunque tenemos varios estudiantes, pues no da toda la cobertura que quisiéramos”.
Recordó que la misión principal del programa es la formación universitaria, las personas interesadas en incorporarse deben estar en el quinto semestre y participar en la convocatoria que cada semestre se emite desde la Coordinación de Centros de Formación de la Facultad de Psicología.
